Digital Transformation เข้าใจง่ายใน 3 นาที

Digital Transformation เป็นเรื่องที่ธุรกิจกล่าวถึงกันมาก และถือเป็นเรื่องสำคัญที่เกี่ยวข้องกับความอยู่รอดขององค์กรกันเลยทีเดียว หลายคนเข้าใจผิดว่า การทำ Digital Transformation นั้น ต้องคิด Model ธุรกิจใหม่ๆ หาช่องทางรายได้ใหม่ๆ เท่านั้น (ซึ่ง ก็ไม่ใช่ว่า ทุกธุรกิจ จะสามารถหาช่องทางรายได้ใหม่ๆ ได้เสมอไป) จึงทำให้หลายท่านที่มองหาช่องทางรายได้ใหม่ไม่เจอในธุรกิจของตัวเอง ไม่ให้ความสำคัญที่จะทำ Digital Transformation ในองค์กรของตน

ในความเป็นจริง ตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมาหลายสิบปี ธุรกิจที่จะอยู่รอดได้ นั้น ต้องมีการปรับตัว เปลี่ยนแปลงตัวเอง ให้เข้ากับยุคสมัยมาตลอด อาจด้วยการนำ Technology เอาเครื่องมือที่เหมาะสมกับยุคสมัยนั้นๆ เข้ามาใช้ เช่น ในยุคหนึ่งช่วงปี 80-90 Fax อาจจะเป็นเครื่องมือสำคัญตัวหนึ่ง ที่ตอนนั้น ธุรกิจไหน ไม่มี Fax มาใช้ อาจถือว่า เป็นธุรกิจล้าสมัยกันไปเลย (แต่ปัจจุบัน Fax อาจจะกลายเป็นสิ่งล้าสมัยไปแล้วในหลายธุรกิจ เพราะมีสิ่งอื่นที่ดีกว่ามาใช้แทนได้ เช่น e-mail) (แต่ตอนนั้น การปรับตัวในลักษณะนี้ อาจมีชื่อเรียกด้วยศัพท์ หรือ คำนิยามที่ต่างกันไป) ซึ่ง ปัจจุบัน การปรับตัวที่ว่า อาจถูกเรียกรวมๆ กันว่า เป็น Digital Transformation ก็คงได้ เนื่องจากในปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี หรือเครื่องมือ ทั้งหลาย เริ่มมีจุดร่วมบางอย่าง ไปทิศทางเดียวกัน คือ มีการนำข้อมูลที่ได้จากเครื่องมือนั้นๆ มาเก็บ ประมวล และ แสดงผลในรูปแบบดิจิตอล รูปแบบข้อมูล ที่ใช้ประโยชน์ร่วมกันกับ เครื่องมือ หรือ เทคโนโลยีอื่น เช่น ในอดีต ภาพถ่าย ที่มาจากกล้องถ่ายรูป อาจอยู่ในรูปแบบของฟิลม์ การจะเอามาทำประโยชน์อะไร ก็ไม่ใช่ทำกันได้ง่ายๆ ต้องเอาล้างฟิลม์ ก่อน เรื่องตัดต่อภาพ แทบเป็นไปไม่ได้เลย สำหรับคนทั่วไป แต่ในยุคนี้ การถ่ายภาพ อยู่ในรูปแบบ Digital ถึงขั้นที่คนธรรมดา หรือ แม้แต่เด็กที่เขาถึงเครื่องมือได้ ก็ยังสามารถ ตัดแต่งเปลี่ยนแปลง สิ่งที่อยู่ในภาพถ่ายได้ และด้วยการที่ภาพถ่ายอยู่ในรูปแบบ Digital ก่อให้เกิดการนำภาพถ่ายมาวิเคราะห์กลายเป็นข้อมูลทางธุรกิจต่างๆ อีกมากมาย หรือ จากเดิมที่ข้อมูลทางธุรกิจ มันอยู่กระจายหลายแหล่ง สามารถรวบเข้ามาให้อยู่บน รูปแบบ Digital เพื่อใช้ประโยชน์ร่วมกันได้ แต่อย่างไรก็ตาม ข้อมูลที่กระจัดกระจาย มารวมอยู่บน คอมพิวเตอร์ อยู่บน Server ที่ทุกคนเข้าถึงได้ ก็อาจ ยังพูดได้ไม่เต็มปากว่าเกิดการทำ Digital Transformation ไปเรียบร้อยแล้ว เสียทีเดียว แต่ ก็เป็นก้าวเริ่มต้น สำหรับการไปสู่การทำ Digital Transformation แล้ว (ดูรูปประกอบ)

เส้นทางสู่การทำ Digital Transformation

ที่เล่ามาทั้งหมดนั้น เบื้องต้น คือ ไม่ต้องการให้ ผู้บริหารธุรกิจหลายองค์กร สับสน กับ คำศัพท์ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นกับยุค เกินไป โดยเฉพาะท่านที่ ยังมองไม่ออกว่า จะ Digital Transform องค์กรของตัวเองได้อย่างไร กังวลจนเกินไป แต่ เพื่อให้เข้าใจในมุมที่เอามาใช้ประโยชน์ในองค์กรได้จริงๆ กล่าวโดยสรุป Digital Transformation คือ การนำ Digital Technology มาปรับใช้กับทุกส่วนขององค์กร โดยปรับเปลี่ยนตั้งแต่ฐานรากทางธุรกิจ จนไปถึงกระบวนการส่งมอบสินค้า/บริการให้กับลูกค้า โดยการปรับเปลี่ยนทั้งหมดที่นำเทคโนโลยีมาใช้ มีกลยุทธเข้ามากำกับ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์กร ให้ทันตามโลกเศรษฐกิจ โดยไม่โดน กระแส Digital Disruption เข้าเล่นงาน

อันที่จริงหลายองค์กรที่ผ่านมา มีการลงทุนด้านเทคโนโลยี มาเรื่อยๆ แต่ก็ยังไม่มั่นใจว่า แล้ว องค์กรตัวเอง ถือว่า กำลังทำ Digital Transform อยู่หรือไม่ เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ขอนำ Model ในการทำ Digital Transformation ของ MIT มาแสดงให้เห็น มิติต่างๆ ในการทำ Digital Transformation ซึ่งตามรูปแบ่งออกเป็น 3 Area ใหญ่ๆ คือ

Customer Experience (ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ)
Operational Process (กระบวนการทำงานโดยรวม)
Business Model (เกิดรูปแบบธุรกิจใหม่)

โดยแต่ละ Area ก็มีวัตถุประสงค์แตกต่างกันไป แต่ทั้งหมด ต้องไปสู่กลยุทธรวมขององค์กร ดังนั้น หากการลงทุนด้านเทคโนโลยี เป็นไปเพื่อวัตถุประสงค์ข้างต้น ยังถือได้ว่าอยู่ในเส้นทางการทำ Digital Transformation

มิติต่างๆในการทำ Digital Transformation

อย่างที่กล่าวมาแล้ว การทำ Digital Transformation นั้น "กลยุทธ" เป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมาก การวาง "กลยุทธ" ที่มองเห็นภาพรวมขององค์กรว่า เมื่อนำ เครื่องมือ ด้านเทคโนโลยี ต่างๆ มาใช้ แล้วนั้น จะทำให้ องค์กรของตนเอง เพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมอย่างไร นั้น เป็นก้าวต้นๆ ที่สำคัญของการทำ เป็นโจทย์สำคัญ ที่เริ่มต้นตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ไปจนถึงผู้บริหารทุกระดับ และผู้ปฏิบัติงาน ช่วยกันคิดว่า จะต้อง Transform กันใน Area ไหนบ้าง อย่างไร โดยการเปลี่ยนแปลงเกิดในทุกแผนก ทั่วองค์กร เพื่อตอบวัตถุประสงค์ของการ transform area นั้นๆ ด้วยการใช้ Digital Technology

ตัวอย่างการทำ Digital Transformation ที่กลายเป็นกรณีศึกษาทั่วไป

ธุรกิจค้าปลีก ค้าส่ง	จากเดิม ที่ต้องเน้นทำเล ค้าปลีก ต้องมีหน้าร้าน ต้องอยู่ริมถนน พอริมถนนจอดรถไม่ได้ ก็ย้ายไปอยู่ในห้าง ต้องอาศัยทุนสูง ในปัจจุบัน สินค้าบางประเภท อาจไม่มีความจำเป็นต้องมีหน้าร้านอีกต่อไป การขายสินค้าออนไลน์ ผ่าน market place , e-commerce ต่างๆ การ Logistic ผ่านช่องทางที่หลากหลาย ทำให้ คนที่ทุนน้อย แต่มีไอเดีย หาแหล่งสินค้าได้ สามารถเริ่มต้นเป็นเจ้าของธุรกิจได้ ค้าส่ง จากเดิม ต้องพึ่งพา ยี่ปั๊ว ซาปั๊ว มีคนกลาง หลายระดับ มีรถขนส่งของตัวเอง อาจปรับเปลี่ยนด้วยการ ขายตรงผ่าน e-commerce ใช้ Logistic ที่หลากหลาย ช่องว่างระหว่าง การค้าปลีก/ค้าส่ง เริ่มแยกไม่ออกว่า เป็นค้าปลีก หรือ ค้าส่ง เพราะสามารถขายเป็น volume ก็ได้ ขายปลีก ก็ได้
ธนาคาร/สถาบันการเงิน	จากเดิม ธนาคาร ที่ต้องการสร้างฐานลูกค้าเงินฝากมาก ต้องเน้นการขยายสาขา เพิ่มตู้ ATM ต้องใช้บริการรถขนเงินสดมากเที่ยว เพื่อบริการลูกค้าได้ทั่วถึง ซึ่งล้วนเป็นต้นทุนของธนาคาร ปัจจุบัน การใช้จ่ายผ่าน Mobile Banking หรือ แม้แต่ Prompt Pay ลดต้นทุนการทำธุรกรรมการเงินไปมาก ธนาคาร สามารถลดจำนวนตู้ ATM ลงได้ จนไปถึงขั้นลดสาขาที่ไม่มีความจำเป็นลง นอกจากนี้ยังส่งให้ภาคธุรกิจหลายแห่งปรับตัว เปลี่ยนวิธีการชำระเงินระหว่างกันที่สะดวกขึ้น เพื่อลดค่าใช้จ่ายระหว่างคู่ค้าได้
ธุรกิจการผลิต	จากเดิม ในสายการผลิต เป็นอะไรที่ยุ่งเหยิงมากแม้มีการใช้เครื่องจักรก็ตาม ถ้าอยากรู้ว่า สถานะการผลิตเป็นอย่างไร ต้องเข้าไปตรวจสอบที่แต่ละจุด การบันทึกส่วนใหญ่ที่หน้างานในสายการผลิต ยังทำบนกระดาษ หรือหากบันทึกในคอมพิวเตอร์ บ่อยครั้งข้อมูลตรงนั้น ก็ไม่เชื่อมกับระบบอื่นๆ ปัจจุบัน เครื่องจักรในโรงงานรุ่นใหม่ๆ มีระบบที่สามารถส่งข้อมูลให้กับ Software ในองค์กร เชื่อมกับ ระบบ MES ที่สามารถส่งข้อมูลไปกลับกับระบบ ERP ในองค์กรได้ ทำให้สถานะการผลิต ถูก Update ตลอด ทุกฝ่ายสามารถติดตามสถานะการผลิตได้
ภาครัฐ กับการกระตุ้นเศรษฐกิจ	จากเดิม เมื่อรัฐบาลมีนโยบายกระตุ้นเศรษฐกิจ โดยเฉพาะให้ถึงระดับฐานราก ไม่สามารถติดตามผลลัพธ์การนำเงินไปใช้จริงได้ เคยมีการจ่ายด้วยเงินสด ให้กับประชาชน ก็กลายเป็นเปิดช่องทุจริตมากมาย เงินไม่ถึงประชาชน ต่อมาเคยมีการจ่ายด้วยเช็ค แม้เงินจะถึงประชาชนเป้าหมาย แต่ก็ไม่สามารถรู้ได้ว่า ประชาชนที่ได้รับเงิน ไปใช้จ่ายตามวัตถุประสงค์ไหม ปัจจุบัน การจ่ายด้วย "เป๋าตัง" กลายเป็นการ Transform Process ที่จ่ายเงิน ถึงตัวประชาชน และ สามารถบังคับได้ว่า ต้องไปใช้จ่ายกับร้านค้าขนาดเล็กที่เข้าเงื่อนไข ห้ามไปใช้จ่ายกับร้านค้าขนาดใหญ่ที่ไม่เข้าเงื่อนไขได้ เพราะ ไม่ได้ใช้เป็นเงินสด หรือ แม้แต่อาจวางเงื่อนไขไว้ว่า ประชาชนต้องร่วมใช้เงินของตัวเองส่วนหนึ่ง เพื่อกระตุ้นเศรษฐกิจด้วย ในลักษณะ "คนละครึ่ง" และเนื่องจากเงินที่สนับสนุนการใช้จ่าย มาจากงบประมาณภาครัฐ ดังนั้น หากประชาชนใช้เงินไม่หมดตามเงื่อนไข งบประมาณทั้งหมด จะถูกส่งคืนภาครัฐไป เพื่อกระจายไปให้กลุ่มอื่นตามเป้าหมายได้ นอกจากนี้ ด้วยข้อมูลมหาศาลที่ผ่านระบบ "เป๋าตัง" เกิด Big Data มหาศาล ที่หากภาครัฐ ร่วมกับประชาชน นำข้อมูลไปใช้อย่างมีประโยชน์ จะวางแผน เชิงนโยบาย ในการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ ได้ตรงกลุ่ม ตรงเป้าหมายมากขึ้น

ตัวอย่างข้างต้น เกิดขึ้นได้ เพราะ เทคโนโลยี Digital ไปถึงจุดที่เอื้ออำนวยให้เกิดได้ แต่ลำพังเพียงการนำเทคโนโลยีมาใช้ ไม่ก่อให้เกิด Digital Transformation ได้ การวางกลยุทธ ประสานกับการวางแผนที่จะนำเทคโนโลยี มาใช้ร่วมกัน บางกิจกรรมอาศัย เทคโนโลยีมากกว่า 1 อย่างมาใช้ ประสานกันแบบมีกลยุทธ ดังนั้น อาจกล่าวได้ว่า Digital Transformation "ไม่ใช่" เพียงแค่

แค่การวางโครงสร้างพื้นฐานด้าน IT หรือ นำเทคโนโลยี มาใช้
แค่การทำ Website E-Commerce หรือ ทำ Digital Marketing ในช่องทาง Social Media
แค่การตั้งแผนก Digital หรือ ตั้ง Team Startup หรือ มอบหมายงานด้าน Digital Transformation ให้ทีมใดทีมหนึ่ง

แต่หากขาด "วิสัยทัศน์" ขาด "กลยุทธ" ที่ดี อาจจะไม่เกิดการ Transform อาจเป็นเพียงการทำ Digitalization หรือแค่ Digitization เท่านั้น และ ก่อนที่จะจบบทความนี้ ขอฝากไว้ว่า

“Digital Transformation is a journey, not a destination” (การทำ Digital Transformation เหมือนการเดินทางไกล ไม่ใช่เพียงซื้อเครื่องมือมาแล้วจบ แต่เป็นการปรับปรุงองค์กรให้ดียิ่งๆขึ้นไป เป็นการทำทีละเรื่อง 2 เรื่องแต่ต่อเนื่องแบบมีกลยุทธ)
“Data & Analytic are key to digital transformation” (หัวใจสำคัญ ของการทำ Digital Transformation คือ ต้องเข้าใจว่า Data ทางธุรกิจ และ การนำ Data ไปใช้ประโยชน์ คือ Asset ของธุรกิจ ที่เป็นจุดเชื่อมโยง ของการ Transform ทุกระดับ ทุกแผนกในองค์กร)

Credit: MIT Center for Digital Business , Digital Transformation Canvas โดย พจ ธนพงศ์พรรณ ธัญญรัตตกุล